Call center est une notion de la langue anglaise qui peut être traduite en centre d'appels . Dans ce bureau, un groupe de personnes spécialement formées est chargé de fournir un service ou un service téléphonique .

Les préposés aux centres d'appels peuvent passer des appels (pour tenter de vendre un produit ou un service, mener une enquête, etc.) ou les recevoir (pour répondre aux préoccupations des clients, prendre des commandes, enregistrer des plaintes). Dans certains cas, le centre d'appels est spécialisé dans l'une des deux tâches (émettre ou recevoir des appels), alors que dans d'autres, il remplit les deux fonctions.

Les ventes téléphoniques peuvent être directes ou indirectes, et ces dernières sont généralement effectuées à l'aide de techniques de persuasion étudiées selon une méthode millimétrique, consistant à convoquer le client potentiel à une réunion en face de face avec un vendeur lui faisant croire qu'il a été récompensé. il existe

D'autre part, le centre d'appels peut être utilisé pour établir des communications avec des clients, des clients potentiels, des fournisseurs, des partenaires commerciaux ou d'autres groupes. Sa fonction est déterminée par chaque entreprise : il est courant qu'un même centre d'appels exécute différentes tâches.

Il est important de souligner que le centre d'appels peut être exploité par l'entreprise elle-même ou sous - traité à une entreprise externe. Certaines entreprises se consacrent à la création de centres d'appels (dotés de l'infrastructure nécessaire et du personnel qualifié) et à la commercialisation de ce service.

Fondamentalement, un centre d'appels peut être organisé de deux manières: en affectant un ou plusieurs espaces physiques (bureaux) à ses activités, en attribuant une boîte à chacun de ses employés; embaucher des personnes qui peuvent effectuer leur travail à distance. Cette dernière option est de plus en plus courante, grâce au confort offert par Internet, car elle permet une surveillance constante par le biais de systèmes de messagerie instantanée et l'envoi sans délai de documents contenant des informations pertinentes.

Le principal avantage d'un centre d'appels pour une entreprise est qu'il centralise l' attention . Si vous ne disposez pas d'un centre d'appels, tous les appels seront acheminés vers des bureaux différents et il sera plus difficile de décider de la manière dont ils sont canalisés et enregistrés. Le centre d’appel, en revanche, a pour seule fonction de faciliter la communication. Les opérateurs sont formés pour résoudre eux-mêmes les problèmes et ne font que renvoyer l'appel à un responsable dans des cas exceptionnels.

La position de téléopérateur est très particulière parmi les milliers d’offres de travail de l’actualité, car son nom ne suffit pas pour connaître avec précision les tâches à effectuer, le degré de formation avec lequel il faut compter pour l’obtenir ou les objectifs de la société contractante, ainsi que le degré de légitimité de celle-ci. Travailler dans un centre d'appels est pour beaucoup synonyme d' argent facile, ce qui en dit long sur le prestige de ces établissements.

Cependant, il est important de souligner l'existence de deux extrêmes bien définis: des centres d'appels dotés d'une infrastructure solide, dans lesquels des activités absolument légales sont exercées et où le personnel reçoit une formation intense et constante; ceux qui ne se surpassent pas dans l’organisation en position de rue et qui cherchent à percevoir le plus d’argent possible avant que quelqu'un découvre sa nature frauduleuse et la dénonce.

Ce dernier type de centre d’appel est ce que les gens perçoivent généralement comme une source rapide de revenus et dans lequel les très jeunes viennent pour commencer à travailler, des étrangers qui arrivent dans un pays avec peu d’épargne et qui ont besoin d’argent rapidement pour payer leur loyer., les personnes âgées qui n’ont pas un meilleur emploi en raison de la discrimination et celles qui, pour diverses raisons, ne se sentent pas à l’aise pour travailler pour le public et préfèrent la sécurité que procure le fait d’être derrière un téléphone .